FAQ

Eigenschaften Methode/Tool
WM-Kernaktivitätenerzeugen, speichern, verteilen
TOM-ModellOrganisation
Intellektuelles KapitalStrukturkapital, Beziehungskapital
WM-GestaltungsfelderOrganisation, IT, Unternehmenskultur
AnsprechpartnerRonald Orth
KurzbeschreibungFrequeFrequently asked questions (FAQ) bieten schnelle Standardantworten auf häufig aufkommende Fragestellungen in Unternehmen.

Ziele

  • schnelle, präzise Antworten innerhalb eines Wissensgebietes
  • Reduzierung des Suchaufwands nach Antworten; Zeitersparnis
  • Entlastung für die Stelle, die den von FAQ abgedeckten Bereich betreut
  • Vermeidung von Doppelarbeiten und Fehlern

Rahmenbedingungen

  • besonders wirkungsvoll in den Bereichen, in denen häufig wiederkehrende Fragen auftreten
  • leistungsfähige Suchfunktion
  • kurzer, klarer und verständlicher Ausdruck (Qualitätsicherung)
  • Expertenteam zur Beantwortung

Vorgehensweise

1. Sammeln häufig gestellter Fragen: In diesem Schritt werden häufig gestellte Fragen und die dazugehörigen Antworten zusammengetragen, die von Mitarbeitern, Kunden oder anderen Personen wiederholt gestellt wurden.

2. Erstellung der FAQ: Zur Erstellung der FAQ ist es nötig, eine klare Frage und dazu passend eine knappe, präzise Antwort (1 Antwortsatz + ggf. 3 Sätze Hintergrundinfo; tiefergehende Details durch Verweise (Link)) zu formulieren.

3. Strukturierung der FAQ: Damit die Sammlung der Fragen und Antworten übersichtlich bleibt, müssen die Fragen in Rastern für verschiedenen Interessengruppen oder Themenbereiche und nach der Häufigkeit ihrer Aufrufe kategorisiert werden. Zusätzlich sollten Schlüsselwörter ergänzt werden.

4. Bereitstellung der FAQ: Die gesammelten und strukturierten FAQ sollten an geeigneter, prominenter Stelle, so z.B. im Intranet oder als Dokument in einem öffentlichen Ordner, allen anderen zugänglich gemacht werden und somit deren Nutzung sicherstellen. Idealerweise werden sie demnach an prominenter Stelle (z.B. in der Linkleiste oder auf höherer Ordnerebene) platziert.

5. Wartung: Überarbeitung und Aktualisierung der FAQ: Eine regelmäßige Überarbeitung der Fragen und Antworten gewährleistet, neben der Optimierung der Verständlichkeit und Richtigkeit, auch die Aktualität (löschen, ergänzen, anpassen).

Praxisbeispiele

Weiterführende Informationen

Synonyme / Ähnliche Methoden / Synergieeffekte

  • Best Practice
  • Canvas Checkliste
  • Checklisten
  • Diskussionsforum
  • Handbuch
  • Informationsportal
  • Mikroartikel
  • Organisationsanweisungen
  • Prozessassistenten
  • Wikis
  • Wissenswörterbuch
  • Internetseite (Wikipedia) zum Thema FAQ: http://de.wikipedia.org/wiki/FAQ
  • Mittelmann, A. (2019). Wissensmanagement wird digital. Norderstedt: Books on Demand.